Управление репутацией в B2B и отличия от B2C
1
2
3
Репутация и деловые отношения
Отличия в работе с репутацией для B2B и B2C
Инструменты управления и их преимущества
Репутация и деловые отношения
Зачем бизнесу, который работает с другими компаниями, может понадобиться услуга SERM?
Как и в случае с B2C сегментом, конечная цель здесь одна - повышение продаж и увеличение прибыли. Чем успешнее и позитивнее будет образ вашей компании, тем больше будет желающих сотрудничать с вами. И тем больше у клиента будет шансов вас найти, ведь в работе с репутацией большое внимание уделяется также поисковой выдаче. Она влияет на то, что партнер увидит вашу компанию раньше, чем конкурента, а дальше уже делает свое дело положительный образ и хорошие отзывы.
В сфере B2B пользователи гораздо реже оставляют обратную связь, поэтому репутация здесь менее гибкая, чем в случаях, когда конечным потребителем является клиент. Это не значит, что отзывы о компании не нужны - совсем наоборот, партнерам важно знать о ваших преимуществах. Но реалии таковы, что если ваш товар или услуга предназначены для другого бизнеса, отзывы вам будут оставлять реже. Причем не потому, что что-то не так, а скорее из-за того, что отзывы - это больше про личное впечатление, а не про рабочие моменты.
Так что даже если вы продаете самое качественное медицинское оборудование
- заказчик вряд ли без просьбы напишет вам хороший отзыв на картах. В вашей сфере это не так популярно, и “сарафанное радио” здесь работает не так активно, как в случае с B2C компаниями. Но это не значит, что вам не нужна услуга SERM - ведь партнеры могут активно вас искать, и им необходимо быть уверенными в том, что вы делаете свою работу качественно. Чем дороже ваш продукт или услуга - тем внимательнее будут изучать репутацию вашей компании, и к этому необходимо быть готовым.
Поэтому для B2B работа с репутацией актуальна не меньше, но в ней нужно использовать немного другие подходы. Какие именно - расскажем далее.
Отличия в работе с репутацией для B2B и B2C
Согласно статистике, более 60% клиентов B2B готовы совершить сделку, опираясь только на информацию найденную в Сети. Впечатляет, не правда ли? Это еще раз доказывает, что ваши партнеры внимательно изучают информацию о вас, прежде чем сотрудничать. Более продолжительный процесс принятия решения - это один из аспектов, который отличает эту сферу от B2C. Ведь при взаимодействии бизнесов речь почти всегда идет о высоких суммах, импульсивным решениям здесь нет места, так что имидж и репутация однозначно важны.
Еще одна отличительная черта - это узко сегментированная аудитория. Вы точно знаете, кто именно у вас покупает, какие у них запросы и потребности, можете максимально точно составить портрет потребителя - это существенно облегчает работу с каналами продвижения.
Также в сфере B2B куда более важно показать свой профессионализм. Вы должны досконально знать специфику ниши, владеть терминологией и освещать детали производственной деятельности. Клиенты ожидают от вас делового подхода и достойного имиджа; возможно, даже известности в своем сегменте - ведь всем хочется сотрудничать с профессионалами.
В то же время с вами должно быть максимально удобно и просто общаться: от вас ждут доступности контактирования (подробный сайт, активные соцсети, номер телефона и почта в свободном доступе). Некоторые крупные компании скрывают контактные данные и оставляют на сайте лишь форму обратной связи, что вызывает отторжение у клиентов.
В B2B важно знать запросы потребителя и хорошо понимать суть технической задачи. С каждым клиентом ведется личное общение, причем продолжительность этого контакта гораздо дольше, чем при работе с физическими лицами. В случае с B2C эти аспекты тоже играют роль, но чуть менее существенную - там гораздо чаще продажи поставлены на поток и индивидуальный подход не столь распространен.
Инструменты управления и их преимущества
В случае со сферой B2B, как уже было сказано, стоит делать упор на демонстрацию профессиональных компетенций компании. Поэтому каналы для работы с репутацией выбираются такие, на которых это можно наиболее развернуто показать.
Статьи, блоги, публикации
Этот способ позволит максимально продемонстрировать ваши знания по теме, в которой вы работаете. Особенно ценно, если ваш контент будет уникален - тогда это не только покажет компанию в хорошем свете с профессиональной точки зрения, но и будет отлично индексироваться по тематическим запросам. Для публикации можно использовать сайт, соцсети и специализированные площадки (например, Яндекс.Дзен).
Сайты с отзывами
Существуют как общие сайты, где собрана информация о разных видах компаний, так и узконаправленные отзовики - например, в сфере недвижимости. Они помогают отслеживать общественное мнение и отрабатывать негатив, если он возникает. Кроме того, существуют отдельные отзовики для сотрудников. Клиент может просматривать и их тоже, чтобы лучше узнать о работе компаний изнутри.
Карты
Элементарно помогут клиенту вас найти, а кроме того, часто используются B2B-компаниями как единственный инструмент для продвижения. Имеют большое количество пользователей.
Форумы
Участие в обсуждениях на форумах отлично подходит для небольших компаний. Здесь можно продемонстрировать свою компетенцию и повысить лояльность потенциальных клиентов в лице читателей определенной темы.
Википедия
Чаще всего страничка в Википедии стоит самой первой в поисковой выдаче. Такой инструмент больше подойдет крупным компаниям, у которых есть история и значимые достижения.
В сфере B2B репутация играет значительную роль, причем работать с ней нужно осторожно: каждый негативный аспект может повлиять на мнение потенциальных клиентов. Но если держать ситуацию под контролем, всегда быть на связи с заказчиками и проявлять активность - можно достичь отличных результатов.
Если вы хотите грамотно позаботиться о репутации своего бизнеса, лучше всего доверить это надежным специалистам. Со списком наших услуг можно ознакомиться здесь.