SERM: управление репутацией для сегмента B2C

Зачем нужна работа с репутацией

Приоритетные площадки для формирования репутации

Как репутация влияет на ваш бизнес

Зачем нужна работа с репутацией?

Представьте, что вы - потребитель. Вам нужно воспользоваться услугами или приобрести товар: допустим, вы решили купить детское автокресло. И вы начинаете изучать Интернет: смотрите модели, их цены, и, конечно, отзывы. Вероятнее всего, именно на них вы будете опираться, принимая итоговое решение.

Вы логично размышляете: брать товар с плохими отзывами точно не стоит. Тем более если на них нет никакой реакции со стороны компании: значит, производителя не интересует мнение клиентов. Если же у товара нет отзывов вообще - то может, его никто не покупает? А не покупает наверняка не просто так. В общем, лучше пойти проверенным путем и взять то, что хорошо себя зарекомендовало у других покупателей. Велика вероятность, что вас тоже все устроит.

Если вы изучаете не только отзывы, но и различные интернет площадки - можете увидеть, что многие бренды поддерживают связь с действующими и потенциальными клиентами. Например, отвечают на уточняющие вопросы на страницах товаров, участвуют в обсуждениях на форумах, проводят различные активности - конкурсы или акции. К таким компаниям вырабатывается лояльность, которая значительно повышает вероятность того, что вы что-то у них купите. Сюда же можно отнести и так называемое сарафанное радио: если ваши друзья хорошо отзываются о конкретной модели автокресла, то вы наверняка будете рассматривать его как потенциальный вариант для покупки.

Таким образом, хорошая репутация помогает завоевать доверие потребителей, и как следствие - повысить количество продаж и увеличить прибыль.

Приоритетные площадки для формирования репутации

В зависимости от направления вашего бизнеса и вашей целевой аудитории стоит внимательно выбирать площадки, на которой будет вестись основная работа с вашей репутацией.

Разберем это на примере соцсетей: если вы продаете изделия из шерсти, то скорее всего ваша аудитория - это старшее поколение, которое приобретает теплые вещи для себя или для детей/внуков. Тогда стоит попробовать зайти через платформу “Одноклассники” или “ВКонтакте” - то есть те социальные сети, где бывают пользователи возраста 50+. А если вы специализируетесь на фотографии, то ваш основной канал работы с репутацией - это Instagram: там можно и портфолио продемонстрировать, и отзывы клиентов закрепить.

Когда стоит прибегнуть к услуге SERM

Конечно, соцсети - это лишь пример и точно не единственные платформы для формирования репутации, ведь эта работа требует комплексного подхода. Основной момент здесь - это как раз подбор подходящих площадок, на которых будет сосредоточено больше всего аудитории. Например, для сети салонов красоты это будут сайты-отзовики (такие как Zoon), а для отелей и ресторанов отлично подойдет Tripadvisor, актуальный как для российских пользователей, так и для зарубежной публики. Сейчас существует множество площадок для отзывов в различных отдельных сферах - от недвижимости до обучающих курсов. Их тоже обязательно стоит задействовать.

Формируя пул таких площадок важно помнить, что очень важно проработать именно первую страницу поисковой выдачи - по статистике, большинство клиентов не уходят на вторую. Поэтому нужно следить, чтобы ваши приоритетные площадки совпадали с ТОПом выдачи.

Итак, идеальные площадки для проработки имиджа - это те, где находятся ваши клиенты и где можно получить хороший рейтинг. При этом важно найти баланс: в одних местах отзыв может оставить любой посетитель, поэтому пользователи меньше ему доверяют. На других ресурсах отзывы максимально проверяются на достоверность, и из-за этого даже обратная связь от реальных клиентов не всегда проходит модерацию.

Список площадок, которые можно рассмотреть для работы с репутацией:

Сейчас стала популярной услуга комплексного продвижения: например, реклама на площадке 2ГИС или Яндекс может не только чаще показывать вас в самих сервисах, но и продвинуть в сторонних каналах: например, в выдаче поиска или карт, а также попасть в рассылку по клиентам и в группы в соцсетях. Таким образом вы получаете улучшение репутации сразу по нескольким каналам.

Как репутация влияет на Ваш бизнес

Репутация - это в первую очередь то, что способно выделить вас среди клиентов и заставить потребителя сделать выбор в вашу пользу. Причем не только привлечь его, но и удерживать в дальнейшем - ведь зачем уходить от качественного бренда, которому доверяешь?

Сформированная репутация влияет не только на взаимоотношения с клиентами, но и на положение компании на рынке. Компания с хорошей, сильной репутацией - это отличный деловой партнер, с которым можно плодотворно сотрудничать. Чем выше лояльность и уважение к компании - тем лучше ее рыночное состояние в целом: активы повышаются в цене, новые сотрудники охотнее устраиваются на работу, повышается шанс найти инвесторов. И, конечно, увеличивается количество клиентов, а в связи с этим растет и прибыль. Как минимум половину (часто и больше) рыночной стоимости компании составляет именно ее репутация.

Если вы хотите развивать свою компанию через улучшение репутации и готовы доверить это дело профессионалам, то предлагаем вам ознакомиться со списком наших услуг здесь.