Что такое SERM
и кому это нужно?
и кому это нужно?
1
2
3
Что такое SERM
Для чего нужен SERM
Кому нужен SERM
Что такое SERM?
SERM - относительно новое понятие для российского рынка, но оно стремительно набирает популярность, так как напрямую связано с репутацией и имиджем бренда. Эта сфера сейчас развивается очень быстро: сегодня уже мало кто приобретает товар или услугу, не прочитав предварительно отзывы и не изучив доступную информацию о фирме.
Аббревиатура SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Management, и дословно переводится как «управление репутацией в поисковых системах». В это понятие входят действия, результатом которых является положительный образ компании в Интернете, и как следствие - в глазах клиента. То есть SERM - это управление информацией о компании (а иногда и о личности) в Интернете. Положительный образ при этом достигается благодаря комплексу различных мер, таких как регулирование порядка поисковой выдачи, написание положительных отзывов или устранение негатива.
Но ошибочно полагать, что вся работа с репутацией строится на написании множества фейковых отзывов и оспаривания отрицательных. Многие недобросовестные агентства действительно работают именно так, ограничивая услугу только позитивными отзывами, которые пишутся с целью скрыть имеющийся негатив. На самом же деле структура работ по управлению репутацией куда сложнее и разнообразнее, и включает в себя масштабный комплекс работ.
- Работа с поисковой выдачей. Специалисты анализируют позиции бренда в поисковиках, а также то, какую информацию о бренде клиент видит раньше всего. На этом же этапе изучаются различные площадки: отзовики, карты, соцсети. Выявляется целевая аудитория площадок и ее зависимость того или иного мнения (например, какая аудитория склонна оставлять положительное мнение, а какая - отрицательное, а также то, какие ресурсы они предпочитают для этого использовать).
- Реагирование на обратную связь. Для отслеживания мнения клиентов существуют специальные программы, которые мониторят площадки на предмет новых упоминаний бренда. Если возникает новая информация от пользователей, на нее необходимо своевременно отреагировать: как на положительную, так и на отрицательную. И если в случае с положительной особых проблем не возникает, то отрицательную необходимо нивелировать, сгладить или вовсе удалить. Для такого реагирования составляются различные сценарии ответов, которые можно варьировать в зависимости от предмета обсуждения и типов пользователей. Регулярная поддержка связи с клиентами и обоснованные ответы на негатив значительно повышают лояльность потребителей к бренду.
- Создание мотивации для клиентов к оставлению обратной связи. Все же в нашем менталитете сложилось так, что отзыв клиент оставит скорее в том случае, если его что-то не устроило и он хочет пожаловаться. Но за приятный бонус (например, скидку или подарок) многие будут рады написать о вашем бренде приятные слова на разных площадках.
- Создание благоприятной информационной среды, которая поддержит положительный образ бренда. Сюда входит продвижение промоакций и других материалов, создание инфоповодов, размещение положительных отзывов на площадках, авторское освещение товара или услуги, взаимодействие с лидерами мнений, публикация положительных новостей.
Для чего нужен SERM?
Есть мнение, что заботиться о репутации с помощью специалистов вовсе не обязательно. Якобы эта услуга актуальна лишь тогда, когда негатива накапливается слишком много и из-за этого заметно падает спрос. На самом же деле намного проще взять репутацию под контроль как можно раньше и просто не допускать ее сильного ухудшения. Как и с болезнями, ситуация здесь такова, что плохую репутацию легче и дешевле будет предупредить, чем “лечить”.
Как уже было сказано, сейчас подавляющее большинство клиентов покупает что-то только после того, как узнает отзывы об этом. Практически 70% покупателей изучает информацию и мнения в сети, прежде чем что-то приобрести. Поэтому связь репутации и прибыли очевидна: чем позитивнее публичная информация, которую о вас узнают клиенты, тем сильнее их доверие к бренду, и как следствие увеличивается количество продаж. А количество продаж в свою очередь также влияет на положительный образ: ведь если продукт востребован у многих людей - он наверняка хороший. С негативной репутацией схема та же: если клиент увидит большое количество плохих отзывов - приобретать товар или услугу он явно не станет.
Когда стоит прибегнуть к услуге SERM
1. Если есть много негативных отзывов о вашей компании / продукте / услуге / специалисте.
Это создает инфополе, которое отталкивает потенциальных потребителей - следовательно, вы теряете деньги. Иногда человек может не только не стать вашим клиентом, но и остановить от этого другого, рассказав ему, что сталкивался с негативной информацией о бренде. К счастью, услуга SERM позволяет максимально сгладить негативные аспекты, а большую часть отрицательной информации удалить вовсе. Это позволит вернуть доверие клиентов, создаст позитивный образ и увеличит спрос.
2. Если ваш продукт или услуга только что появились на рынке.
В этом случае любые недоработки (состав, консистенция, метод оказания услуги, способ заказа, доставка и т.д.) могут вызвать негативную реакцию клиентов. В этот момент особенно важно учитывать обратную связь от потребителей и своевременно на нее реагировать. С помощью SERM можно досконально проанализировать обратную связь и избавиться от необоснованной, а на обоснованную грамотно ответить и взять во внимание. Главное - не позволить негативу распространиться и повлиять на вашу дальнейшую репутацию.
3. Если вы давно на рынке, но о вашем продукте или услуге никто не знает.
Как мы уже говорили, люди чаще оставляют отзыв, если остаются недовольны, а если их все устраивает - это недостаточно веская причина для того, чтобы делиться впечатлениями. Кроме того, существует достаточно много специфических направлений бизнеса, в которых отклик от потребителя весьма слабый, даже если вы отлично работаете. Например, вы можете поставлять оптом высококлассное рефрижераторное оборудование, которое прекрасно себя показывает - но заказчик вряд ли напишет вам похвалу в Интернете. Или даже если вы продаете самые лучшие запчасти для станков ЧПУ, ваш потенциальный партнер вряд ли найдет о вас хороший отзыв на Гугл-картах. Просто потому, что в вашей сфере это непопулярно, и “сарафанное радио” здесь работает не так, как, например, в сфере общепита. Но тем не менее множество партнеров может искать вашу продукцию - и им необходимо быть уверенными в том, что вы надежный поставщик. Поэтому даже для особых специализаций бизнеса важно следить за репутацией.
4. Если ваш бизнес переживает кризис
В данном случае особенно важно выявить проблемы путем получения обратной связи от клиента. SERM позволит собрать ее в достаточном количестве и проанализировать так, чтобы выявить самые важные аспекты. Это даст возможность внести в бизнес эффективные улучшения, которые помогут исправить ситуацию.
Кому нужен SERM
На сегодняшний день услуга SERM наиболее востребована в тех сферах, которыми клиенты чаще всего пользуются именно по рекомендации. Сюда можно отнести рестораны, кафе, отели, салоны красоты, медицинские центры, различные курсы. Но это не значит, что в других сферах он не нужен - помните пример со станками ЧПУ? Поэтому управление репутацией будет актуально практически для любого вида бизнеса. Нужно лишь найти правильный подход: например, сегмент B2C (где конечным клиентом является физическое лицо) имеет более активную динамику репутации: клиенты здесь чаще и охотнее оставляют отзывы, и отслеживать настроение публики нужно постоянно. В случае с сегментом B2B (где конечным клиентом является другой бизнес) динамика изменений репутации более стабильна, но и влиять на нее сложнее.
Как понять, что вашему бизнесу нужен SERM?
1. Ваша репутация слишком переменчива.
Такая картина часто наблюдается в отраслях с непрерывным потоком клиентов, которые готовы рассказать о своих впечатлениях. Сюда относятся уже упомянутые рестораны, салоны красоты, товары ежедневного спроса. В этих случаях необходим особенно внимательный мониторинг репутационного фона.
2. Вы подверглись атаке конкурента.
Заказные негативные отзывы сейчас не редкость: таким образом некоторые компании пытаются отбить клиента у конкурентов. К счастью, это легко вычисляется и ликвидируется.
3. Имидж серьезно пострадал.
Например, произошел серьезный скандал или СМИ выставили вас в неприятном свете. В такие моменты необходимо как можно быстрее пресечь волну негатива, чтобы это не повлияло на продажи.
4. Есть проблемы с поисковиками.
Возможно, ваш сайт просто плохо индексируется, или же в вашем регионе много одноименных компаний, поэтому клиенты не видят вас.
5. Репутация пока не наработана.
Открывая новый бизнес, следует подготовить благоприятную информационную почву и наполнить площадки положительной информацией. Это поможет завоевать доверие клиента, который узнает о вас впервые.
6. Упали продажи.
В этом случае необходимо провести мониторинг мнений клиентов: возможно, о вас оставили плохие отзывы, и теперь об этом узнает все больше людей.
Итак, SERM - это одна из важнейших услуг для вашего бизнеса, которая может напрямую повлиять на количество продаж. Она является неотъемлемой частью любой маркетинговой стратегии и поможет вам сформировать прекрасную репутацию, повысить узнаваемость, а также заслужить доверие клиентов.